Retention rate là gì? Bạn đã biết về rention rate hay chưa?
Sản phẩm chất lượng và giàu tiềm năng là điều kiện cần có thể thu hút khách hàng. Và khách hàng chính là điều khiến doanh nghiệp có thể thành công và thu được doanh thu. Đó cũng chính là lý do để bài toán thu hút khách hàng luôn là một trong những ưu tiên số 1. Vậy làm cách nào để thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng?
Để làm được điều này chúng ta hãy giải đáp retention rate là gì và vai trò của retention rate ngay nhé!
Retention rate là gì?
Retention rate – Customer retention rate (tỷ lệ giữ chân khách hàng) là thước đo thể hiện được việc có bao nhiêu khách hàng quay lại tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Hay tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp giữ được ở lại trong một khoảng thời gian nhất định.
Cách tính Retention rate:
Customer retention rate (CRR) được tính theo công thức sau:
CRR = (CE – CN)/CS*100
Trong đó:
- CE: Số khách hàng ở cuối giai đoạn
- CN: Số khách hàng mới trong giai đoạn
- CS: Số khách hàng ở đầu giai đoạn
Vai trò của Retention rate
Như mình đã chia sẻ tại phần mở đầu, thu hút khách hàng là việc cần thiết để doanh nghiệp phát triển. Nếu khách hàng chỉ đến với bạn 1 lần và không bao giờ quay trở lại sẽ là một tổn thất rất lớn. Đó là chưa kể nếu số lượng khách hàng bạn thu hút được thấp hơn số lượng khách hàng đã mất đi thì điều đó càng là ác mộng.
Theo nguyên tắc 80:20 thì chúng ta có “80% doanh thu đến từ khách hàng cũ“! Vậy nên người bán hàng, doanh nghiệp thành công thì có tới 80% doanh thu sẽ đến từ khách hàng cũ và khách hàng được giới thiệu. Tăng trưởng từ khách hàng cũ thường duy trì tăng trưởng ổn định từ 10 – 20%.
Thêm nữa, việc duy trì khách hàng cũ sẽ dễ dàng hơn nhiều với việc tìm kiếm thu hút khách hàng mới. Để có một khách hàng mới bạn sẽ tốn chi phí, thời gian hơn rất nhiều so với phục vụ và giữ lại khách hàng cũ.
Làm cách nào để giữ chân khách hàng?
Theo như nghiên cứu, nếu doanh nghiệp muốn đạt mức tăng trưởng lợi nhuận nhanh chóng trong thời gian ngắn bạn nên tìm kiếm khách hàng mới. Còn nếu mục tiêu của bạn là duy trì mức tăng trưởng hàng năm ổn định việc củng cố quan hệ cũ sẽ dễ dàng hơn.
Tuy nhiên giữ chân khách hàng chưa bao giờ là điều đơn giản. Để khách hàng tin tưởng và tiếp tục mua hàng bạn cần có những chiến lược phù hợp và tối ưu.
Xác định customer retention rate
Để có những chiến lược thu hút, giữ chân khách hàng tốt nhất. Doanh nghiệp cần đo lường được customer retention rate để biết được tình hình kinh doanh của mình. Từ đó có những thay đổi hợp lý để giữ chân càng nhiều khách hàng hơn.
Sau khi xác định được retention rate bạn cần xem lại tệp khách hàng mục tiêu và mục tiêu kinh doanh của mình. Số lượng khách hàng cũ như thế nào? Đã đạt mức doanh nghiệp mong muốn hay chưa?
Từ những dữ liệu này chúng ta sẽ tiến hành xây dựng chiến lược, mục tiêu cụ thể.
Thiết lập mục tiêu thông minh theo mô hình Smart:
- S – Specific: Cụ thể rõ ràng, bạn muốn đạt được gì? Tỷ lệ khách hàng cũ quay trở lại là bao nhiêu?…
- M – Measuarable: Có thể đo lường (con số cụ thể là bao nhiêu, mục tiêu có đo lường được không?…)
- A – Achivable: Khả thi, có khả thi hay không, mục tiêu có quá thấp hay quá cao
- R – Realistic: Thực tế, có phù hợp với tình hình thực tế với ngân sách hay không
- T – Timebound: Kỳ hạn, giới hạn thời gian là bao lâu
Các chiến lược giữ chân khách hàng
Sau khi hiểu được retention rate là gì và cách xác định rention rate. Doanh nghiệp cần bắt tay vào xây dựng một chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả:
1. Tạo ấn tượng ban đầu tốt
Muốn khách hàng mới trở thành khách hàng cũ bạn cần để lại những ấn tượng tốt ngay từ ban đầu.
Với mua hàng trực tiếp: Chúng ta cần thái độ phục vụ tốt, thân thiện, nhiệt tình…
Với mua hàng online: Chúng ta có tốc độ tải web nhanh, website đẹp, thu hút, thông tin đầy đủ, rõ ràng… Thêm vào đó doanh nghiệp cần phải đảm bảo khách hàng thấy thuận tiện trong quy trình từ: mua hàng, thanh toán, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.
2. Xây dựng content chất lượng
Xây dựng content chất lượng trên mọi nền tảng. Xây dựng những nội dung phù hợp với từng nền tảng để tiếp cận với khách hàng tốt hơn. Việc cung cấp những nội dung hấp dẫn góp phần quyết định đến việc khách hàng có rút hầu bao cho sản phẩm, dịch vụ hay không.
3. Đơn giản hóa hình thức thanh toán
Quy trình thanh toán nhanh – gọn – đơn giản sẽ mang tới trải nghiệm mua sắm tốt hơn. Giúp khách hàng cảm thấy thoải mái dễ chịu khi mua hàng. Nếu quy trình thanh toán rườm rà, phức tạp, nhiều công đoạn. Thậm chí nó có thể khiến khách hàng từ chối, dừng mua hàng và đến với đối thủ cạnh tranh của bạn.
Ngoài ra bạn cũng nên làm đa dạng hóa hình thức thanh toán, cho phép người dùng dễ dàng lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp.
4. Thấu hiểu khách hàng
Nếu muốn khách hàng tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm bạn cần hiểu được mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Từ đó giải quyết, đáp ứng được đúng mong muốn của khách hàng giải quyết chính xác được vấn đề.
Để làm được điều này bạn sẽ cần bỏ thời gian để nghiên cứu khách hàng kỹ lưỡng nhé!
5. Tương tác tốt với khách hàng
Tương tác với khách hàng trả lời comment, bình luận của khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp, nhiệt tình. Việc này khiến khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và cũng giúp những người quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của bạn có ấn tượng tốt hơn về cách làm việc của doanh nghiệp.
6. Lưu ý đến Feedback của khách hàng
Ghi nhận ý kiến, phản hồi từ khách hàng thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Thêm vào đó việc tiếp thu những feedback một cách hợp lý còn giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày một tốt hơn. Và tăng khả năng giữ chân khách hàng!
7. Có chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng cũ
Gửi kèm những ưu đãi riêng cho khách hàng đã mua và sử dụng dịch vụ. Hiệu quả nhất là các chương trình tri ân, gói ưu đãi cho khách hàng cũ sẽ tăng khả năng quay lại của khách hàng.
8. Cung cấp các gói sản phẩm, dịch vụ cao cấp hơn
Ưu đãi, kém kèm sản phẩm bổ trợ để trải nghiệm trọn vẹn sản phẩm, dịch vụ. Thiết lập các gói VIP với khách hàng thân thiết.
Ví dụ: Khi khách hàng chi đến một mức cố định sẽ được thăng hạng và nhận ưu đãi cho mọi sản phẩm trong hệ thống…
9. Thu thập thông tin khách hàng
Cung cấp những trải nghiệm vượt dự kiến, cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng là cách hữu dụng để hút khách hàng trở lại với doanh nghiệp.
Ví dụ:
Ưu đãi giảm giá nhân dịp sinh nhật khách hàng. Thu thập những thông tin về sản phẩm khách hàng đã đọc, hoặc thêm vào giỏ để chia sẻ, đưa ra những đề xuất tốt hơn.
10. Quan tâm tới những giá trị vô hình
Những giá trị vô hình thể hiện qua những chính sách, hành động, hình ảnh của thương hiệu cũng tác động rất lớn đến ấn tượng của khách hàng với doanh nghiệp.
Ví dụ: Khi doanh nghiệp có động thái quan tâm đến bảo vệ môi trường, đưa ra các chính sách “thân thiện với môi trường”. Nó có thể trở thành điểm nhấn quan trọng đối với khách hàng quan tâm đến vấn đề này!
Vậy là chúng ta đã giải đáp được câu hỏi retention rate là gì. Cũng như biết được những bí quyết quan trọng để giữ được khách hàng cũ cho doanh nghiệp. Nếu bạn có những ý tưởng hấp dẫn khác để giữ khách hàng ở lại lâu dài với doanh nghiệp. Hãy để lại comment để chúng ta cùng thảo luận thêm nhé!
Cảm ơn các bạn đã đồng hành cùng mình!
