80% doanh số bán hàng đến từ khách hàng cũ! Đó cũng chính là lý do mà nhiệm vụ chăm sóc khách hàng cũ luôn cần được làm tốt. Vậy thì chăm sóc khách hàng cũ như thế nào? Theo dõi ngay những cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nhất dưới đây nhé!
Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cũ
Để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả doanh nghiệp cần có chiến lược chăm sóc khách hàng rõ ràng! Trước hết đó là:
Lựa chọn đúng nhóm khách hàng
Đầu tiên doanh nghiệp cần phân nhóm khách hàng, lựa chọn những nhóm khách hàng tiềm năng nhất để nhắm tới.
Những nhóm khách hàng quan trọng, có tiềm năng lớn đòi hỏi được sự chăm sóc, quan tâm tận tình và sát sao hơn. Còn với những khách hàng thông thường, ít có nhu cầu với sản phẩm dịch vụ chúng ta sẽ có chiến lược chăm sóc khác để tối ưu chi phí.
Lấy được thông tin khách hàng
Muốn tiếp tục chăm sóc khách hàng bạn cần đảm bảo mình có thông tin khách hàng. Đó cũng là lý do tại sao các doanh nghiệp, nhà bán đều cần thông tin khách hàng khi mua sản phẩm, dịch vụ.
Tất nhiên bước này hiện tại đã được các đơn vị, doanh nghiệp thực hiện khá tốt ngay từ đầu!
Phòng tránh những lý do khiến khách hàng dừng mua hàng
Có khách hàng đã quan trọng nhưng việc giữ chân khách hàng lại càng quan trọng hơn. Vậy nên trước khi tìm hiểu cách chăm sóc khách hàng cũ, trước hết bạn cần hạn chế tối đa những lý do khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp như:
- Sản phẩm không cần thiết
- Giá sản phẩm quá cao
- Phục vụ không tốt
- Sản phẩm không cạnh tranh được so với đối thủ
Có thể thấy những vấn đề này đã nằm trong chiến lược, chính sách bán hàng của doanh nghiệp. Ngay từ đầu bạn cần phải nghiên cứu sản phẩm, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh thật kỹ lưỡng. Phải đảm bảo được sản phẩm của mang đến giá trị và có khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Sau khi khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ chúng tôi sẽ bước vào quy trình chăm sóc khách hàng cũ!
Cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả
1. Duy trì kết nối với khách hàng
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng: “Nhiều khách hàng cũ không trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp do không có sự liên hệ, tương tác giữa 2 bên”.
Nếu không có sự tương tác quan lại khách hàng sẽ cảm thấy mình không được chú trọng không đặc biệt. Khi đó họ luôn sẵn sàng trở thành khách hàng thân thuộc với đối thủ của bạn nếu họ cung cấp những ưu đãi hay đơn giản là sự phục vụ tốt hơn.
Vậy nên duy trì kết nối chính cách chăm sóc khách hàng cũ cực kỳ thiết yếu! Để kết nối khách hàng đơn giản bạn chỉ cần: gửi email, tin nhắn, gọi điện định kỳ,… thậm chí là tặng quà trong những dịp đặc biệt.
Nếu bạn đã mắc sai lầm trong việc tạo mối liên kết với khách hàng. Đừng ngại hãy gửi email, tin nhắn chia sẻ chân thành thẻ hiện rằng “doanh nghiệp rất tiếc khi họ đà ngừng mua hàng và đề nghị tặng cho họ ưu đãi trong khoảng thời gian nhất định nào đó”.
Bạn cần lưu ý giải pháp tìm và giữ chân khách hàng như trên không hề đơn giản. Thậm chí bạn cần gửi đến 5 – 7 lời mời mà chưa nhận được phản hồi tích cực nào.
2. Đưa ra lời mời khách hàng thân thiết
Việc chủ động đưa ra những lời mời khách hàng thân thiết, đối tác chiến lược sẽ mang lại hiệu quả vô cùng khả quan.
Với những khách hàng, nhóm khách hàng có nhu cầu mua lớn. Bạn cần ngay lập tức đưa ra những lời mời trở thành khách hàng thân thiết. Đưa ra những chương trình ưu đãi riêng cho khách hàng, gợi ý những mức yêu đãi tiềm năng.
Ví dụ:
- Giảm giá khi mua các sản phẩm tiếp theo
- Tặng voucher, coupon
- Chăm sóc 1 vs 1…
Càng với những khách hàng có tiềm năng lớn bạn càng cần phải đưa ra những ưu đãi hấp dẫn và vượt trội hơn so với đối thủ.
3. Nhắc nhở khách hàng về những sản phẩm khác
Ngay cả những khách hàng trung thành cũng khó nhớ được hết những sản phẩm doanh nghiệp có bán. Vậy nên bạn đừng quên thường xuyên nhắc nhở họ về những sản phẩm hấp dẫn khác. Đưa ra những chia sẻ, thông tin hữu ích về các sản phẩm mới, sản phẩm đặc biệt…
Đây không chỉ là cách giới thiệu sản phẩm khéo léo mà còn góp phần tạo mối liên kết, liên hệ với khách hàng.
Một số giải pháp gợi nhớ hiệu quả bạn có thể sử dụng gồm:
- Đưa thêm tờ thông tin, menu về các sản phẩm của doanh nghiệp khi khách hàng mua sản phẩm.
- Gửi thiệp chúc mừng vào các dịp đặc biệt và đưa ra quảng cáo nhỏ về một số sản phẩm nào đó.
- Trỏ đến trang cảm ơn và quảng cáo về sản phẩm nào đó sau khi khách hàng hoàn tất đặt hàng trên website
- Gửi một món quà bất ngờ miễn phí sau khi họ mua sản phẩm đầu tiên. Bạn có thể đính kèm một quảng cáo khác về các sản phẩm của doanh nghiệp.
- Liên hệ với khách hàng qua điện thoại xem mức độ hài lòng với sản phẩm đã mua. Tiếp đó bạn có thể cho họ biết về một vài sản phẩm hấp dẫn khác của mình.
- Gửi thư – email cảm ơn và có thể đề cập đến sản phẩm back-end
- Hỏi khách hàng nếu họ muốn nhận thông tin về sản phẩm mới, giúp họ đăng ký để được cập nhật qua email
4. Triển khai các phương thức chăm sóc khách hàng định kỳ
Chiến lược chăm sóc khách hàng định kỳ giúp khách hàng luôn thấy mình được quan tâm, được chào đón. Nó cũng giúp khách hàng luôn nhớ đến, biết đến thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp.
Trong chăm sóc khách hàng định kỳ bạn có thể áp dụng:
- Gửi khách hàng thiệp chúc mừng sinh nhật, chúc mừng nhân các dịp lễ lớn. Những lời chúc chân thành là cách kết nối khách hàng và tối ưu chi phí bạn cần áp dụng để tạo mối liên kết tuyệt vời.
- Sáng tạo những món quà ý nghĩa, gắn liền với khách hàng để tặng khách hàng trong dịp đặc biệt…
Có rất nhiều gợi ý tuyệt vời để bạn gắn kết với khách hàng của mình!
Sau cùng đừng quên gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng sau khi khách hàng đã mua sản phẩm, dịch vụ nhé!
5. Sử dụng các công cụ, phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng cũ
Lựa chọn công cụ, tool hỗ trợ thông minh hiện đang là cách chăm sóc khách hàng cũ tối ưu dành cho các đơn vị, doanh nghiệp.
Một phần mềm thông minh sẽ giúp doanh nghiệp:
- Quản lý data khách hàng trên hệ thống: Bạn có thể nhanh chóng xem, phân nhóm khách hàng dựa trên doanh số, sản phẩm đã mua, khu vực địa lý, nhóm tuổi…
- Dễ dàng xuất dữ liệu để thực hiện các nhiệm vụ khác…
- Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tự động: gửi email, SMS Markting cho những dịp đặc biệt, cho các chương trình dự án marketing…
Trên đây Lợn đã chia sẻ cùng bạn những bí quyết, cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả và tối ưu chi phí nhất. Nếu bạn đã có một tệp khách hàng tiềm năng hay bạn đang bắt tay vào công việc kinh doanh. Đừng bao giờ quên nhiệm vụ chăm sóc khách hàng và tạo mối quan hệ bền chặt với các khách hàng cũ của mình nhé!
Chúc các bạn luôn nhận được sự quan tâm gắn kết với khách hàng!
